10月16日，垣曲县综治中心的大厅里，一面红底金字的锦旗被送到工作人员手中——“倾心调解化纠纷  秉公办事暖人心”。这面锦旗背后，是一起困扰逝者家属3个多月的涉旅猝死纠纷，从县综治中心接办、指派调解员开展调解，到双方达成一致、签订协议并履约，仅用一天时间，真正实现矛盾纠纷高效闭环化解。

接诉即办：群众的事不空转

事情要从3个月前说起。2026年7月中旬，75岁的杨某跟随某旅行社外出旅游，在外省一酒店突发疾病，经抢救无效不幸离世。当地医院出具《居民死亡医学证明（推断）书》，推定死因为心源性猝死。亲人在异乡离世，赔偿事宜却久无进展，家属心中憋着火气，先后向上级文旅部门、12345投诉，走上信访渠道。为推进纠纷解决，垣曲县文旅局将案件转送到县综治中心。

中心搭台、部门唱戏。转送件到了中心，引导受理岗工作人员第一时间将案件分流至入驻的县矛调中心，指派专职调解员孟森彪、常雪荣牵头负责本次调解工作。没有层层繁琐批转，不用群众多头奔波，一张转送单、一份受理单，推动投诉、信访案件快速导入人民调解程序，为跨部门旅游纠纷找到专业化调处出口。

群众感受到的是“快”，背后依托的是成熟的阵地机制。垣曲县综治中心创新推行“1349X”运行机制，配套完善4大类16项工作制度，推动群众诉求“一站式受理、一揽子调处、全链条解决”，做到件件有人接、事事有人管、桩桩有着落，坚决破除“只挂号不看病”的形式主义问题。

不“和稀泥”：把法说透账算清

人命关天，纠纷刚摆上台面，双方情绪都高度紧绷。一边是痛失亲人的家属，悲痛之余满心怨气，认为老人随旅行社出行发生意外，旅行社理应给出合理解释与足额补偿。另一边，旅行社副总经理带领法务等5人组成处置团队从太原赶来参与调解，表示旅行社手续合规、程序规范，全程严格遵照法律规定行事，且已充分尽到后续救治义务，老人系自身突发疾病离世，死亡并非由旅行社责任所致，不愿承担过重赔偿责任。双方各执一词、互不相让，调解开局便陷入僵持。

家属难以接受“好好一个人说没就没了”，旅行社也担心承担不该担的责任。调解员先聚焦“死因”这一核心事实，引导双方共同认可当地医院出具的《居民死亡医学证明（推断）书》，确认杨某系心源性猝死。统一事实认定基础，责任划分、赔偿协商才有对话前提。

法理要讲得清，账也要算得明。调解员一方面讲清旅行社依法依规应当承担责任的部分，一方面把家属诉求中于法无据、不能全部支持的理由摆到桌面上，让家属和旅行社都把话说开、把账算清，在诉求期待与赔付能力之间找到双方都愿意接受的数额。经过持续沟通斡旋，直至当晚十点，双方终于达成共识，现场签署调解协议，约定金额当场一次性全额履行，实现受理、协商、签约、履约全流程一日闭环。

案结事了：群众认可再“翻篇”

一纸调解协议，不等于矛盾真正化解，当事人发自内心的认可，才是调解工作的最终目标。调解结束3天后，逝者家属专程从外地赶回垣曲，把锦旗送到综治中心，对调解工作人员高效调处化解矛盾表示感谢。

这起纠纷能从僵持对峙转向握手言和，从投诉、信访到送旗致谢，靠的不是各退一步的妥协，而是把法理讲透、把情理焐热的用心。调解员既没有回避家属失亲的伤痛，也没有放任情绪裹挟责任划分，而是用专业的判断、坦诚的沟通，让双方在理性轨道上消解对立。如今协议落地、款项付清，家属带着对结果的认可与感激送来锦旗，正是对调解成效最实在的回应。

日常运行中，垣曲县综治中心严格落实“一案一访”，坚持对已化解的每一起纠纷跟踪回访，掌握协议履行情况、关注当事人情绪波动，把可能反复的苗头化解在萌芽状态，不让矛盾随一纸协议“翻篇”，真正实现定分止争、案结事了。

复盘溯源：源头预警主动防

随着“银发旅游”持续升温，老年群体外出旅游需求日益增长，本案也暴露出老年旅游行业潜藏的安全风险。办结个案的同时，垣曲县综治中心第一时间向县文旅部门制发《工作提示函》，提醒文旅部门督促相关经营主体完善参团人员健康提示与应急保障预案，推动同类纠纷少发生、快化解。

今年以来，垣曲县综治中心建立每周分析研判和《中心周报》报送机制，定期对县、乡两级综治中心受理的矛盾纠纷进行分析研判，向县委、县政府主要领导呈报《中心周报》42期，为基层治理决策提供第一手资料。针对矛盾高发领域、突出风险点位，中心累计向14个职能部门制发《督办函》25份、《工作提示函》8份、《风险预警函》16份，推动工作由“被动应对”向“主动预防”转变，压实各部门主体责任，实现矛盾纠纷的源头预防、闭环管理。

如今，“有矛盾纠纷找综治中心”正逐渐成为垣曲群众的共识。这份信任，不是口号喊出来的，而是一件件实事干出来的。基层治理的底气，就藏在每一次快速响应、每一回公正调解、每一起矛盾的妥善化解之中。垣曲县综治中心将持续发挥矛盾调处主阵地作用，用心用情化解群众急难愁盼，以高效优质的综治服务守护群众平安，筑牢县域社会和谐稳定的第一道防线。