看徐正平调解工作室如何用心用情化解基层矛盾纠纷

徐正平受邀在盐湖区基层调解业务工作会上为与会人员分享调解经验与调解技巧。（资料照片）

进门前，肚子里装满了怨、恨、恼、怒、烦；出门后，事情理顺了，情绪疏解了，火气也消得差不多了。徐正平调解工作室的这道门，有着神奇的“魔法”力量，一进一出，就是两个天地。“魔法”力量从何而来，群众都说，只因这道门里坐着老徐。群众口中所说的老徐正是徐正平，不论是家长里短的纠纷，还是复杂疑难的争议，群众都会想到去徐正平调解工作室坐一坐、聊一聊。在这间挂满锦旗的小小工作室，不少矛盾纠纷都在这里得到化解。

徐正平是山西省一级民调员、盐湖区南城街道办人民调解委员会专职人民调解员，2024年年底，获全国“八五”普法通报表扬。让我们一起走进徐正平调解工作室，看这个“小阵地”如何释放出基层治理的“大能量”。

成立调解工作室  搭起群众连心桥

徐正平是一名退伍军人，当过26年的村党支部书记和村委会主任、10年的市人大代表，在工作期间接触并参与调解了多起邻里关系、婆媳矛盾、赡养老人等纠纷，正是多年的基层工作经验和丰富的群众工作经历，为他正式加入专职人民调解员队伍打下了坚实基础。

2016年，盐湖区南城街道一桩历时两年多的棚户区改造纠纷案，因为徐正平的介入迎来了转机。解放南路某片区拆迁过程中，因开发商擅自拆除未达成协议的居民房屋，当事人辗转信访、闹访未果，矛盾持续激化。

接到盐湖区南城街道办协助调解的电话后，徐正平第一时间深入现场展开调查，通过走访南城街道办、派出所及开发商，全面梳理事情来龙去脉，并掌握了双方的矛盾争议焦点。面对情绪激动的当事人，他主动登门倾听对方诉求，以“你放心，我会全力解决”的承诺逐步消解对立情绪。

面对复杂的利益纠葛，徐正平先后协调盐湖区住建部门与政法机关，多次对接开发商，重新建立起协商框架。通过13天的磋商，最终促成双方签署安置补偿协议。

当当事人颤抖着接过安置补偿款时，这场持续两年多的纠纷画上句号。更令人动容的是，当事人由此与徐正平结下了深厚情谊，逢年过节都要来徐正平家中坐一坐、聊一聊。

在盐湖区南城司法所和徐正平调解工作室的见证下，当事人就矛盾纠纷达成一致意见，自愿签署调解协议书。（资料照片）

徐正平的调解能力得到了大家的认可，“做调解员既能让我这身本领有用武之地，还能为群众解决烦心事，为政府分忧，何乐而不为。”于是，他便加入专职人民调解员的队伍中。2018年，盐湖区南城街道办挂牌成立了徐正平调解工作室，如今已成为一块响亮的“金字招牌”。

徐正平向记者坦言，作为调解员，要当好4个角色。即在调查环节当好“大夫”，把“病情”查清楚；在原则环节当好“法官”，调解要依法调解；在调解环节当好“编导”，根据事实合理策划和安排，把这出“戏”唱好；在和解环节当好“媒婆”，给双方当事人说好话。“基层调解工作千头万绪、纷繁复杂，充满了酸甜苦辣。在每个环节扮好每个角色，才能切实化解矛盾纠纷，得到群众的认可。”

发挥传帮带作用  壮大基层调解员力量

“群众利益无小事。我们作为调解员，就是要发挥好桥梁和纽带作用，热心解决群众的烦心事。”正是在实践中践行着这样的理念，徐正平慢慢提炼总结出一套行之有效的工作方法。徐正平向记者介绍了他的“三字调查”和“八法运作”调解技巧。其中，“三字调查”是听诉求、看证据、查实情；“八法运作”，一是用好法，有法可依；二是讲理法，以理服人；三是情感法，感情用语；四是借力法，借力促调；五是攻心法，攻破心理；六是提问法，用问解答；七是多变法，随机应变；八是计算法，用算降温。

正是通过这样的方法，徐正平成功调解了69起信访案件，高效化解了多起疑难复杂案件，成功把矛盾纠纷化解在萌芽状态，有效防止了“民转刑”的恶性案件，维护了社会治安环境和公序良俗。

徐正平从事专职调解工作10年来，为人热情、说话平和，调解功力相当深厚。群众有解不开的心结、不明白的法律问题，都会来找徐正平咨询。其他调解员有理不顺的纠纷、调解不了的矛盾，也会找徐正平出谋划策、交换意见，甚至请徐正平出马帮忙解决。

“徐哥，我这里有一件棘手的案件，请你过来帮帮忙。”一天，盐湖区中城街道办的专职人民调解员老张向徐正平打来求助电话。忙完手头工作，徐正平立刻找到老张，“你把案件具体情况和我说一下。”听完介绍，徐正平很快就理顺了案件关系。

事情起于一场孩子们课间的追逐打闹。同学A跟同学B在课下追逐，同学B不小心撞到了同学C，导致同学C腰椎错位。这时，同学D说自己会正骨，扭住同学C的腰前后左右晃动，导致腰伤更加严重。校方和几位家长因为责任问题争执不下，便请来中城街道办的专职人民调解员从中协调。

在这起复杂的意外事件中，各方责任的界定是推动案件进展的关键。“老张，咱们再一起捋一下这个案子。法律对学生在校发生意外的过错责任认定是这样规定的……”在徐正平的分析下，案件很快就理顺了。徐正平和老张一起找到同学C的家长，了解家长的诉求及孩子的医药费用。又找来校方相关负责人和另外几位同学的家长，从法律和事实出发，依次进行谈话并确定各自应承担的相应责任，最后几家就此达成调解协议。

近年来，盐湖区司法局坚持和发展新时代“枫桥经验”，发挥人民调解“第一道防线”作用，不断优化人民调解工作机制，加强调解队伍建设，统筹协调，联动联调，进一步做好辖区矛盾纠纷排查化解工作。徐正平曾到过盐湖区安邑街道、龙居镇、金井乡等地，帮助当地调解员一起调解复杂疑难纠纷，也曾受邀为盐湖区网格员、专职人民调解员等作专题培训，传授工作方法、经验技巧及调解心得。徐正平表示：“作为一名党员，我要发挥自己的余热，耐心为群众解决烦心事。我会把自己总结出来的调解方法无条件传授下去，发挥传帮带的作用，让每个调解员都能在矛盾纠纷排查化解中发挥重要作用，实现纠纷从源头化解，共同为维护辖区和谐稳定、夯实基层治理工作贡献力量。”

依靠丰富的知识   积极找寻矛盾突破口

2024年8月13日，盐湖区银湖雅居小区一业主从农村老家回来后发现家中漏水，叫来物业一起到3楼协调解决。可是到3楼业主家后，却怎么也找不到漏水点，眼看2楼业主家中的衣柜、床垫、石膏板等已全部被泡水，物业情急之下关掉了该单元楼的生活用水。高温天气下，这水一停就是一周，严重影响了业主生活。业主多次找到物业，催促尽快解决问题，甚至派出所出警3次，也无法调和这起纠纷。为避免矛盾进一步升级，2024年8月19日，南城派出所将这起纠纷转到南城街道办人民调解委员会。

徐正平接到案件后，立即赶往现场查看情况，并联合物业、社区共同组成调解小组。经过多方询问和调查，徐正平脑海里很快就有了解决思路：首先要解决居民用水问题，其次是查找漏水点和漏水原因，再次是对牵涉的人员进行谈话，最后就是商量赔偿事宜。

徐正平联系物业人员，共同商量以最低费用承包一个管道安装工程队，在外墙先安装下排水管，用最好的方法、最快的速度、最低的费用解决居民生活用水问题。当天下午，4楼至7楼业主的生活用水问题就得到了解决。“这起纠纷的关键点就在于寻找漏水点，这是突破口。”徐正平知道一种红外线检测办法，可以迅速找到漏水点。他联系了第三方公司，通过红外线检测技术，终于在3楼地板砖下、2楼顶层之上找到漏水口位置。

经过走访物业和其他业主，徐正平将疑虑锁定在10天前刚疏通过下水管道的5楼业主。更进一步交流后，徐正平叫来了通管道的工人深入了解情况。徐正平利用法律和多方事实，说服了5楼业主和疏通管道工人，最终就赔偿事宜达成了调解协议，让这起复杂的纠纷画上了圆满的句号。

迅速化解矛盾纠纷的关键，就在于要找对找准矛盾纠纷点和问题突破口，这就需要调解员具备专业素养和多方面知识储备，熟练掌握调解相关法律法规及有关政策，善于运用群众的语言，这样才能为更加有效做好人民调解工作奠定坚实基础。

徐正平调解工作室自成立以来，累计调解矛盾纠纷617起。其中，大案、要案、疑难案件78起。随着“枫桥经验”的深化实践，更多像徐正平一样的人民调解员，用强烈的工作责任感和社会使命感在调解工作中践行着为民服务的宗旨，正在成为筑牢社会和谐稳定的重要力量。

来源：运城日报

记者：南 辽